Каталог статей.


Продажи. Как не совершить ошибку?

Исследования международной консалтинговой компании «McKinsey & Company» показали: скидки в размере 5% снижают операционную прибыль на 45%. Серия небольших ошибок в переговорах, и существенная часть прибыли потеряна. Выдержит ли ваша команда продаж психологическое давление во время сделки? Большое количество продавцов ожидают отрицательный исход. 73% думают, что клиент имеет преимущество во время сделки. 88% утверждают: давление со стороны клиентов в последнее время только усилилось. Большое количество ошибок, совершаемое на переговорах продавцами, является следствием желания: делать всё в угоду покупателю. Но часто оно приводит к неблагоприятным последствиям.

 


Разберём основные ошибки продавцов:


1) Ошибка первая и наиболее встречаемая: переговоры должны завершиться сделкой.


Довольно устоявшееся мнение у многих продавцов. Они всячески стараются уговорить покупателя совершить сделку, который может рано согласиться, полностью не осознавая свои потребности, рыночную ситуацию, адекватность предложения. Итог: единственным средством убеждения в руках продавца остаётся возможность снижения цены.


Продавец не должен держать в голове мысль, как бы быстрее продать. Процесс предоставления услуг может быть достаточно длинным. На первой встрече необходимо познакомиться с клиентом, узнать потребности, план покупки. Затем необходимо предоставить своё предложение, главное — показать, чем вы отличаетесь от конкурентов. На следующей стадии переговоров важно сформулировать чёткое, удовлетворяющее запросам клиента предложение. Не забывайте: главная цель — увеличение прибыли от сделки.


2) Следующая ошибка: уступки продавца под давлением покупателя.


Покупатель может оказывать очень сильное давление на продавца, ставя его в некомфортное положение. Самое простое решение — убежать. Но как не нарушить «первую проповедь» продавца? Дать бонусы, скидки, которые максимально сокращают прибыль, и, как можно скорее, завершить сделку. Такое поведение продавца приучает клиента требовать, а совершённая сделка не приносит счастья.


Давление, оказываемое клиентом — показатель его заинтересованности. Продавец должен это использовать, иметь инструменты, отточенные навыки, продуманные стратегии. Такой шанс нельзя упускать. Также это возможность, позволяющая использовать новые интересные ходы. И главное: продавец всегда должен соблюдать высокую концентрацию.


3) Ошибка третья: продавец не старается понять покупателя.


Часто покупатели обращаются к продавцу с различными требованиями: «Мне необходим более дешёвый товар», «Мне необходима поставка товара в течение недели» «Мне необходимо отменить заказ».


Большинство продавцов делают неверный ответ: «Я попробую выяснить, какие можно предоставить», «Мы не можем выполнить вашу просьбу», «Ваш придётся заплатить штраф».


Продавцы не пытаются выяснить причину, подтолкнувшую покупателя к таким действиям, что только нагнетает обстановку. Можно вообще упустить потенциально выгодную сделку.


Необходимо понять причины, скрывающиеся за запросом клиента. Часто это бывают различные домыслы, навязанные родственниками или кем-либо, не подкреплённые реальными доводами. Возможно это способ, с помощью которого клиент пытается получить для себя максимальную выгоду. Даже если к таким действиям клиента подтолкнули реальные причины, настоящий продавец всегда сможет найти компромисс. Эта ваша проверка как продавца.


4) Ошибка четвёртая: утечка важной информации.


Работа продавца заключается в умении говорить, презентовать новые товары, услуги и прочее, как правило, они это умеют делать. Но любой человек, что-либо увлечённо рассказывая, может забыться и сообщить лишнюю информацию, которой может воспользоваться клиент для давления.


Рассмотрим небольшой пример:


Вы рассказываете о новом товаре. Небольшая расслабленность. Вы сообщили, сколько заработаете на сделке. Всё. Клиент идёт в наступление, возмущается, обвиняет в грабеже. Вы просто не ожили такого поворота событий, испытываете шок. Сделка провалена.


Необходимо представлять процесс переговоров как «информационный менеджмент», и ни в коем случае как процесс выражения своего мнения. Пытайтесь собрать наиболее полную информацию о клиенте, его заказе. Защитите важные данные о товаре, услуге. А затем с помощью собранной информации, влияйте на покупателя. Только так можно добиться успешных переговоров.


5) Ошибка пятая: бесплатные услуги.


Как заманчиво выглядят для покупателя бесплатные услуги, подарочные скидки. Довольно часто такие маркетинговые ходы приводят к частичной потере прибыли. Тут начинает играть психология. Когда клиент приобрёл что-то бесплатно, без давления со стороны продавца, он начинает считать: продавец проявил слабость. Клиент ещё больше пытается надавить.


Каждый, совершаемый на переговорах шаг, должен играть вам на руку. Если клиент настаивает на чём-то, то делайте уступки с умом: предложите более дешёвый аналог, предоставьте менее затратные бесплатные услуги, предложите более красивую в глазах покупателя скидку, но выгодную вам и т.д. Главная цель — повышение рентабельности сделки.